综合办公室首问负责制实施细则
发布时间:2014-11-11  作者:管理员  浏览次数:

 

为切实改进综合办公室工作作风,提高服务质量和办事效率,树立良好形象,更好地服务师生员工,特制定本制度。

第一条  首问负责制是指服务对象到综合办公室咨询或办理相关事项时,首位接待的工作人员应履行好办理、指引、解释说明等责任的制度。首位接待人即为首问责任人。

第二条  首问负责制的指导思想和工作目标:

1.指导思想:师生为本,用心服务。

2.工作目标:事事有着落,件件有回音,使服务对象得到便捷服务或满意答复,至少是可以理解和接受的答复。

第三条  首问责任人应当履行下列职责:

1.服务对象所办理或咨询的事项如属于自己岗位的工作职责,首问责任人必须按照职责要求,告知有关政策、办事程序及要求。能办到的,应立即办理;应办但需时日的,应予受理,并告知办结时间;条件不符或不能办理的,应耐心做好解释、说明工作。

2.服务对象所办理或咨询的事项如不属于自己岗位的工作职责,首问责任人应根据事由,分流服务:

1)属于其他部门职责的事项,或属于本部门其他岗位职责的事项,应做好对服务对象的指引工作;

2)负责受理的工作人员不在时,首问责任人应填写《东营校区综合办公室首问负责制服务对象拟办事由登记表》,将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交给有关人员。有关人员应尽快与服务对象联系,及时办理或答复;

3)对把握不准的事项,应及时请示办公室负责人。 

3.首问责任人因工作繁忙当时确实无暇接待服务对象时,可请其他工作人员代理,代理人应同样履行首问责任。

第四条  首问责任人应遵守以下行为规范:

1.在接待服务对象时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语。要充分体现办公室工作人员良好的修养、素质。

2.要为服务对象着想,在接待时一律不准简单地以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象,不得推诿扯皮。

3.对无理取闹者,首问责任人要有理有节,坚持原则,作好疏导工作。

第五条  为履行好职责,工作人员需加强以下方面素质:

1.强化服务意识,树立“教育以育人为本,以学生为主体;办学以人才为本,以教师为主体”的观念。

2.加强业务学习,提高工作水平和效率。

3.熟悉本单位和其他单位的工作职责。

4.尽量了解学校及胜利学院相关政策规定,特别是与广大师生、群众利益相关度较大的政策规定。

第六条  违反首问负责制的处理:

1.违反首问负责制的行为:

1)对服务对象态度冷漠、恶劣,语言粗俗的;

2)应当告知有关事项而没有告知的;

3)未及时将服务对象需办事项移交给有关人员的;

4)对服务对象需办事项推诿扯皮,不负责任的;

5)未及时将办理结果告知服务对象的;

6)因首问责任人的过失造成严重后果的。

2.违反首问负责制的处理措施:凡违反本制度被投诉经查证属实者,第一次予以批评教育、限期改正;第二次在办公室内部会议通报批评;第三次取消当年所有评奖评优资格;情节严重或造成严重后果者,追究行政责任。

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